Em dezembro último entrou em vigor a Lei Federal 13.543/17, que por sua vez realizou uma modificação no Código de Defesa do Consumidor (CDC), voltada ao e-commerce (comércio eletrônico).
A modificação
A modificação proposta detalhou os requisitos a serem seguidos pelos vendedores online quanto a disponibilização das informações sobre os produtos, que obedecendo ao regramento geral do CDC (dever de informação), determina a afixação de preços para os vendedores de produtos e prestadores de serviços em seus anúncios.
A Lei 13.543/17 determina que os preços devem ser fixados bem à vista aos consumidores no site, e ele deve ser claro, preciso, em letras grandes (fonte de no mínimo corpo 12), ao lado da imagem do produto ou da descrição do serviço. Deve também constar da mesma forma todo e qualquer desconto que possa ser oferecido ao consumidor, igualmente de forma clara e visível.
O dever de informação
Segundo o CDC (artigo 6º, III), toda informação veiculada no âmbito de uma relação de consumo deve ser clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços, especificando: quantidade, características, composição, qualidade, impostos incidentes e preço, inclusive se o produto e/ou serviço apresenta algum risco e que tipo de risco é esse.
Da informação clara e adequada
O CDC não informa o que seria a informação clara e adequada que deve constar na veiculação de ofertas de produtos e/ou serviços, mas é possível fazer uma análise para se chegar ao conteúdo da lei.
Informação clara é aquela que não deixa dúvidas, e por mais óbvio que possa ser esse conceito, não é tão simples de propô-lo na prática.
Cada pessoa interpreta a informação à sua maneira, e assim o fazendo, o que fica claro para uma pessoa nem sempre terá a mesma clareza para outra. Por isso, é importante que a descrição, o anúncio, a oferta, sejam confeccionados de modo a cobrir e esclarecer todas as funções do produto ou serviço anunciado.
Clareando a informação
Uma técnica utilizada por alguns profissionais consiste em explicar as questões como se o interlocutor fosse uma criança de 5 anos. Isso não significa expor o cliente a uma situação de tolice, mas sim uma forma de conseguir dirimir, esmiuçar todos os pontos que envolvem a questão a ser esclarecida, de modo que não deixe margem a interpretações equivocadas. É uma técnica que serve a tornar clara e objetiva a informação.
Outra técnica é conversar com consumidores e entender como eles estão “lendo” as informações que você passa. Isso pode ser feito através das perguntas enviadas antes de adquirir o produto. Se muitos consumidores estão perguntando se seu produto tem a função “X”, ou se no serviço está inclusa a verificação “Y”, então é uma boa hora para se pensar em alterar o anúncio, de modo a esclarecer essas informações.
Da informação adequada
A adequação aqui pode ser interpretada como a informação que é condizente com o produto e/ou serviço prestado, que é ajustada com a oferta.
Informar que você está vendendo um cavalo do “tipo” Mangalarga não quer dizer que o cavalo seja da raça Mangalarga, mas também não quer dizer que não seja. Logo, é de se concluir que essa informação de venda está INadequada (sem adequação) com o produto que objetiva anunciar.
Adequando a informação
Ajustar a informação ao produto ou serviço que se anuncia é buscar o termo correto para definir o que o fornecedor está veiculando. Assim, uma técnica que pode ser desenvolvida é buscar informação sobre o produto com o próprio fabricante, de modo a buscar a descrição o mais precisa possível, pois geralmente o fabricante indica para que o produto serve, e para que ele não serve.
Seguindo o exemplo do cavalo do “tipo” Mangalarga acima, se a raça do cavalo é desconhecida, anunciar as características do cavalo para que o interessado possa entender o que está sendo comercializado. Por exemplo: cavalo de pasto malhado branco e preto, com 3 anos. Esta informação é adequada ao cavalo fictício que se está anunciando.
Outra técnica é mostrar o título do anúncio para uma pessoa que não tenha tido contato com o produto/serviço, perguntando para essa pessoa o que ela entendeu que está sendo comercializado. Fazer isso com mais pessoas quanto possível aprimora a descrição da oferta, evitando contratempos indesejados.
Ouvindo o cliente no pré-venda
Ouvir o seu cliente antes da compra é igualmente tão importante quanto ouvi-lo após (pós-venda). É entender quais são suas dúvidas e hesitações quanto ao produto/serviço que se está anunciando.
Caso sua oferta não tenha ficado clara, o pré-venda é um porto muito bom para analisar se as informações veiculadas correspondem ao que se desejou anunciar. Havendo muitas perguntas reiteradas sobre o mesmo assuntos, é bom pensar em alterar a oferta.
Além de melhorar sua comunicação, ouvir o cliente no pré-venda é uma importante fonte de conquistar mais clientes e fideliza-los. Lembre-se que um cliente que não adquira de você ou de sua loja neste momento, se bem atendido sempre irá lhe consultar quando tiver novas necessidades futuramente, além de lhe indicar para outros clientes potenciais.
Conclusão
Apesar do texto ter iniciado com vistas a informa-los sobre a alteração promovida para os e-commerces (comércios eletrônicos), a clareza e adequação da informação serve também para comércios e serviços físicos. Elas podem ser definidas como toda a informação que diga respeito às características do produto ou serviço que o fornecedor anuncia, com seus descontos, preço final, tributos incidentes, modo de fornecimento (entrega/prestação de serviço), e neste ponto o CDC nos auxilia a ter clareza e adequação. Basta pensarmos em: quantidade, características, composição, qualidade, impostos incidentes, preço, e se o produto e/ou serviço apresenta algum risco e que tipo de risco é esse.
Inúmeros problemas de consumo têm origem na falha de comunicação, que por sua vez se inicia na descrição do produto. Vale aqui lembrar e destacar que o consumidor é visto como hipossuficiente (“a parte mais fraca”) na cadeia de consumo, e a interpretação das leis se dará, na maioria das vezes, em seu favor. Portanto, observar clareza e adequação ao formular anúncios é um dos passos mais importantes para vender bem e evitar problemas posteriores.
Boas vendas!